Diapositive 1 - Argus de l'assurance

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Passer dune logique de distribution de masse une logique de personnalisation et de services additionnels Confrence E-Assurance Les Rencontres de lArgus de lAssurance 23 octobre 2009 La personnalisation, une tendance de fond 1900 : Il serait suicidaire de laisser une petite frange de consommateurs aux gots particuliers, loigner lentreprise du principe de production pour tous au moindre cot. Lyndall Urwick 1996 : Le marketing de segmentation est devenu un concept dpass. Les frontires qui sparent les segments sont poreuses et provisoires. Marion et al. (1998) ainsi que Mintzberg et Lampel (1996) linformatique et les tlcommunications, la banque et lassurance. Un nouveau concept, celui de la personnalisation de masse

Levis, Dcathlon, Nokia, Adidas, Starbucks, Dell, Il ne sagit souvent en fait que dune multiplication des options Permettre au client de personnaliser l'offre n'est pas en soi un facteur de fidlisation, mais contribue plutt augmenter sensiblement la satisfaction. Elle peut devenir, dans certains cas, une condition de fidlisation. Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009 2 Internet, un facteur acclrateur Internet, la plate-forme permettant une personnalisation plus grande chelle. Du one-to-many au many-to-many .

TrendHunter.com, YouTube, Facebook, Le dveloppement dInternet et des produits technologiques a commenc modifier la faon de penser des consommateurs. Le monde est dsormais personnalis, et la culture ellemme se modifie selon cette philosophie. Le phnomne Do It Yourself au cur de la tendance personnalisation Internet rassemble des milliers de sites et de communauts dadeptes du DIY, dont les membres peuvent communiquer des instructions pour toutes sortes de projets. Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009 3 La personnalisation en marche Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009

4 Personnalisation versus Standardisation 3 logiques sopposent La logique du marketing (la voix du client) Celle de la production (la voix de lentreprise) Celle de la tarification actuarielle (la voix de la prudence !) En pratique, cinq stratgies standardisation pure, standardisation segmente,

standardisation sur mesure, la confection sur mesure le sur-mesure intgral. Un courant dominant : la standardisation modulable, mi-chemin entre la standardisation et le sur-mesure intgral Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009 5 Personnaliser ses garanties sinscrit dans le chemin de conviction naturel du client

Besoin Risqu e peru Conseil Rglementation Ergonomie Promotion Prix Marque MON Produit Mes Services associ s Dcision dachat ACHAT

Confrence E-Assurance Europ Assistance France Rentabilit 22/10/2009 6 Application au domaine de lassurance voyage Les touristes personnalisent leur voyage. Pourquoi ne pourraient-ils pas personnaliser leur assurance voyage ? Postulats de dpart Le voyage parce que l'activit la plus prise par les internautes europens concerne le tourisme, pour 32% d'entre eux, devant les services bancaires en ligne, les relations avec les administrations, la recherche d'informations lies la sant ou encore la lecture d'actualits Lassurance voyage doit tre simple et rapide acheter Les bnfices doivent tre immdiatement comprhensibles

Lassurance voyage doit sadapter au type de voyage parce que les risques sont diffrents, et parce que les Franais sont dj partiellement couverts pour certains risques au travers de leur carte bancaire La personnalisation ne doit pas engendrer de cot supplmentaire parce que lassurance voyage reprsente une source de rentabilit leve pour les professionnels du voyage Plug&SellTM La solution de vente en ligne dassurance dEurop Assistance pour les professionnels du voyage. B2B2C B2C Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009 7 Comment a marche 1- La personnalisation dynamique Le produit sadapte dynamiquement aux caractristiques du voyage de linternaute

Product 1 y om n o Ec Bus i Confrence E-Assurance Product 2 nes s Europ Assistance France 22/10/2009 8 Comment a marche 2- La personnalisation one to one Les rsultats

40% des clients ont personnalis leur assurance voyage Ajouter/ retirer une garantie 70% des clients qui ont personnalis ont UPGRAD leur achat Upgrader une garantie Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009 9 Comment a marche Confrence E-Assurance Europ Assistance France

22/10/2009 10 Quels impacts sur la rentabilit ? Besoin Risqu e peru Conseil Information claire et honnte Rglementation Ergonomie Promotion Prix Perso dynamique Simplicit Clart

Calcul dynamique Rapidit Marque MON Produit Services associ s E-Gestion contrat/sinistre Dcision dachat DOUTE EN CAS DE DOUTE Risque dabandon plus lev Difficult reprendre et conclure la transaction par le call-center => temps dappel lev => cot lev => remise en cause de la rentabilit Rentabilit

Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009 11 Minimiser le risque dabandon 1- Inscrire la personnalisation via internet dans un environnement scuris 1. Les informations concernant le site et la socit : Qui sont ces gens ?, o sont-ils ? quelle est leur taille ? 2. 3. La qualit de l'affichage des prix : taxes incluses, frais divers inclus et prciss... 4. Un site "propre" techniquement : viter contenu obsolte, fautes d'orthographe, temps de rponse trop longs, messages d'erreur sans aucune human touch...

5. L'engagement du site sur la vie prive : affichage clair, et dans un langage comprhensible, des engagements du site concernant leur vie prive. 6. Ne pas forcer l'internaute communiquer ses lments personnels avant d'acheter : L'information sur les produits : une information claire, suffisante et prcise sur les produits qu'ils souhaitent acheter. Les clients veulent voir "exactement" ce qu'ils vont acheter. 7. Certains sites obligent l'internaute s'enregistrer avant de pouvoir acheter et ce en demandant celui ci son email et/ou tlphone. Il ne faut demander ces informations qu'au dernier moment. L'aide : la possibilit pour l'internaute de pouvoir dialoguer par email ou par chat avec le site est un facteur important de russite et accrot la confiance de l'internaute. Les contacts "secs" et impersonnels peuvent rduire la confiance. Confrence E-Assurance Europ Assistance France

22/10/2009 12 Quels impacts sur la rentabilit ? 2- Rduire les cots de gestion et tarifer intelligemment Les cots de gestion Peuvent tre automatiss avec un middle office client/contrat performant Le client effectue lui-mme en ligne des actes de gestion - Modifications des donnes administratives - Dclaration de sinistre - Edition en ligne dattestations dassurance, des conditions gnrales, La sinistralit Avec 70% de clients qui upgradent leur contrat en ligne, peut-on encore parler danti-slection ? Les nouveaux modles de lE-Assurance Auto - Tarif low-cost sans options pour tre favoris dans les comparateurs - Un catalogue doptions la carte pour habiller son contrat au moment de lachat - Les clients souscrivent en moyenne 3,5 options dassistance complmentaire au contrat dassurance auto

(franchise 0km, vhicule de remplacement,) La gnralisation de la personnalisation plaide contre lanti-slection Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009 13 Voyagez-tranquille.fr, le site e-assurance voyage dEurop Assistance Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009 14 De linformation utile

Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009 15 La possibilit de personnaliser son assurance voyage Confrence E-Assurance Europ Assistance France 22/10/2009 16 Merci Confrence E-Assurance Les Rencontres de lArgus de lAssurance 23 octobre 2009

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